Opinie klientów o firmie mają niesamowite znaczenie. Aż 70% osób ufa opiniom, które konsumenci zostawiają w sieci. Dlatego niezależnie, jaki biznes prowadzicie, czy jest to lokalna cukiernia, czy duża firma programistyczna, musicie zdobyć opinie i rekomendacje. Jednak te w wizytówce Google (choć są bez wątpienia kluczowe) to obecnie za mało. O upragnione 5 gwiazdek i polecenie warto zawalczyć także w innych miejscach w sieci, między innymi na Facebooku. Przeczytajcie, dlaczego i poznajcie kilka sposobów, jak pozyskiwać więcej opinii.
Dlaczego rekomendacje na Facebooku (i nie tylko) są ważne dla lokalnych firm?
W styczniu 2018 r. CEO Facebook Mark Zuckerberg, ogłosił poważną zmianę algorytmu platformy. Od czasu jej wprowadzenia użytkownicy widzą znacznie więcej postów od znajomych, a mniej od firm. W swoim długim poście zwiastującym tę zmianę Zuckerberg argumentował ją mniej więcej w ten sposób: Facebook zawsze stawiał w centrum zainteresowania osobiste kontakty. Skupiając się na zbliżaniu ludzi do siebie […] upewniamy się, że czas spędzony na Facebooku to czas spędzony dobrze.
Choć sama idea jest godna pochwały, zmiana ta doprowadziła do zmniejszenia zasięgów postów z profili firmowych. Tym samym utrudniła właścicielom biznesów docieranie do potencjalnych klientów przez Facebooka. Właśnie dlatego rekomendacje są obecnie tak ważne. Polecenie firmy przez klientów innym użytkownikom może być najlepszą szansą na dojście do nich bez konieczności uruchamiania reklam na Facebooku.
To jednak niejedyny powód, dla którego opinie są ważne.
- stanowią społeczny dowód słuszności — rolą social proof jest potwierdzenie, że produkt lub usługa, którą wybieramy, jest wartościowa i spełni nasze oczekiwania. Jest to jedna z podstawowych prawd dotyczących klientów. Stawiamy na to, co wypróbowali inni, bo chcemy mieć pewność, że dobrze wydamy swoje pieniądze. Opinie sprawdzają się idealnie jako społeczny dowód słuszności. Między innymi dlatego umieszcza się je w widocznym miejscu na firmowej stronie internetowej.
- budują zaufanie do marki — to, co potencjalny klient przeczyta w zakładce „oferta” na stronie internetowej firmy, nie wystarczy, aby jej zaufał. Informacje od innych użytkowników, które znajdzie np. na forach internetowych czy w social mediach — to za ich pomocą weryfikuje składane na witrynie obietnice. Nawet jeżeli firma ma atrakcyjną wizualnie stronę, a na niej przykuwające uwagę treści, na nic się zdadzą, gdy w innych miejscach w sieci nie można znaleźć na jej temat dobrego słowa.
- mogą wpłynąć na zwiększenie konwersji — w tym miejscu wystarczy przytoczyć statystyki przedstawione przez Power Reviews. Z przeprowadzonych badań wynika, że spośród czynników wpływających na decyzje zakupowe dla ankietowanych najważniejsze są oceny i recenzje. Wskazało na nie aż 94% badanych.
Więcej opinii na Facebooku — 5 prostych sposobów
Poproście o opinię mailowo
To jedna z najefektywniejszych metod. Jak sformułować taką prośbę? Niekoniecznie proście wprost klienta, aby polecił firmę na Facebooku, ponieważ może się on zniechęcić. Zadajcie jedno proste pytanie: czy poleciłbyś [nazwa firmy]? Następnie dajcie mu dwie klikalne opcje: tak i nie. W przypadku opcji „Tak” poproście o polecenie firmy na Facebooku i dołączcie link do strony z recenzjami na platformie. Unikajcie proszenia o jakiekolwiek recenzje zaraz po tym, jak klient sfinalizuje zamówienie online. Nie miał przecież jeszcze okazji w pełni poznać markę. Wysyłajcie tego typu wiadomości dopiero po otrzymaniu przez klienta produktu lub skorzystaniu z usługi.
Poproście o opinię osobiście
Po prostu zapytajcie klienta, jak ocenia swoje doświadczenie z firmą. Jeśli uzyskacie pozytywny feedback, poproście o polecenie na Facebooku i przekażcie wskazówki, jak można Was znaleźć w sieci. Ta metoda zakłada, że Wasi klienci mogą doświadczyć wszystkiego, co firma ma do zaoferowania podczas jednej wizyty (tak jest, chociażby w przypadku restauracji).
Poproście o opinię przez Messengera
Wielu Waszych klientów prawdopodobnie już korzysta z Messengera, więc jest to prosty sposób na dodanie dodatkowej warstwy do obsługi klienta. Pod koniec rozmowy na Messengerze umieśćcie wezwanie do działania typu: proszę, podziel się swoimi doświadczeniami, polecając nas na Facebooku! Oczywiście dołączcie link do swojej strony z recenzjami.
Poproście o opinię na koniec ankiety dotyczącej zamówienia
Stwórzcie ankietę skierowaną do klientów, w której poprosicie o ocenę ich doświadczeń z firmą. Jeżeli obawiacie się negatywnych odpowiedzi, to dzięki włączeniu logiki warunkowej możecie poprosić o pozostawienie rekomendacji na Facebooku tylko wtedy, gdy klienci zgłoszą pozytywne doświadczenia. Do stworzenia ankiety satysfakcji klienta możecie użyć takiego narzędzia jak Interankiety.
Zaoferujcie coś w zamian
Zastanówcie się, jaką realną wartość i korzyść możecie zaoferować jako zachętę do zostawienia opinii w sieci. Może to być na przykład zniżka na kolejne zakupy w Waszym sklepie lub upominek.
A co gdy opinie na Facebooku są negatywne?
Na początku przeczytaliście, jak wiele osób ufa opiniom zamieszczanym online przez innych klientów firmy. Kolejna dana statystyczna jest równie interesująca, co przerażająca z punktu widzenia właściciela biznesu. Mianowicie 94% klientów twierdzi, że unika współpracy z firmą z powodu negatywnych recenzji, które znajdują na jej temat w sieci.
Co więc zrobić, gdy na temat Waszych firm pojawiają się w sieci mało pochlebne opinie?
- nie panikujcie, nie odpisujcie w złości na negatywne komentarze. Nie ma nic gorszego niż dolewanie oliwy do ognia. Przeczytajcie dokładnie opinię na Facebooku, zapoznajcie się z sytuacją, wybadajcie, jak wygląda ona z punktu widzenia osoby, która obsługiwała klienta.
- jeżeli coś rzeczywiście poszło nie tak z Waszej strony, zastanówcie się, w jaki sposób możecie to zadośćuczynić klientowi. Pokażcie, że jesteście gotowi do rozmowy i chcecie naprawić relację.
- jeżeli opinia jest nieprawdziwa, poproście jej autora o uzasadnienie, a jeżeli to nic nie da, zgłoście rekomendację jako niezgodną ze standardami społeczności lub niedotyczącą produktów i usług oferowanych przez firmę. Przeczytajcie więcej na ten temat TUTAJ.
Jak Cię widzą, tak Cię piszą! Dlatego zadbaj o opinie — także o te na Facebooku
Rekomendacje mogą znacząco przyczynić się do rozwoju Waszych biznesów. Jednak ich umiejętne pozyskiwanie to nie wszystko. Musicie też odpowiednio nimi zarządzać. W przypadku Facebooka obejmuje to odpowiadanie na rekomendacje i zgłaszanie tych, które są fałszywe lub naruszają standardy społeczności. Pamiętajcie, aby odpowiadając, oznaczyć użytkownika i rozwinąć odpowiedź. Coś więcej niż mechaniczne „Dziękujemy” pokaże, że doceniacie każdą rekomendację.
