Ogólnodostępność internetu sprawiła, że publiczne wyrażanie swojej opinii jest tak łatwe, jak nigdy wcześniej. Z możliwości tej użytkownicy sieci korzystają wyjątkowo chętnie, a większość ma mylne poczucie, że jest anonimowa i bezkarna. Dlatego, jeżeli jesteście wraz ze swoją firmą obecni w internecie, musicie mieć świadomość tego, że na pewno spotkacie się z krytyką. Niezależnie od tego, czy będzie ona słuszna, czy nie — trzeba wiedzieć, jak na nią reagować. Ważne jest to, aby nie pozostawiać zarzutów wobec biznesu bez odpowiedzi, ponieważ ma to wpływ na jego wizerunek. Przeczytajcie, dlaczego użytkownicy sieci tak chętnie dzielą się negatywnymi opiniami i jak sobie z nimi radzić.
Opinie w Internecie — jakie mają znaczenie?
Przede wszystkim opinie to dla zainteresowanych firmą social proof, czyli społeczny dowód słuszności. Szukamy w sieci potwierdzenia trafności naszych wyborów np. zakupowych. Jednak zazwyczaj nie ufamy treściom marketingowym. Bardziej jesteśmy skłonni zaufać ludziom takim jak my — prawdziwym klientom. Sprawdzamy doświadczenia innych użytkowników z firmą i na podstawie zdobytych informacji podejmujemy decyzje. Są one drogowskazem i źródłem wiedzy.
Właśnie dlatego należy dbać o to, aby zachęcać zadowolonych klientów do pozostawiania opinii w sieci. Oczywiście nie jest to proste zadanie. Pomyślcie o sobie. Ile razy niezadowoleni z produktu lub usługi czym prędzej wystukiwaliście niepochlebną opinię w wizytówce Google, aby ostrzec innych potencjalnych klientów danej firmy? A jak często zdarza Wam się wychodzić zadowolonym np. z restauracji i wystawiać pozytywną opinię? Właśnie. Zazwyczaj chętniej dzielimy się krytycznymi komentarzami niż słowami uznania.
Dlatego firma powinna między innymi:
- wysyłać do klientów maile z prośbą o zostawienie komentarza dotyczącego zamówienia, usługi, produktu
- maksymalnie upraszczać proces zostawiania opinii w sieci np. poprzez wysyłanie krótkich formularzy
- proponować dodatkowe korzyści np. zniżki, punkty lojalnościowe w zamian za przesłanie opinii
Dlaczego negatywne opinie mają tak duży wpływ?
Żeby zrozumieć, dlaczego negatywne recenzje mają tak dużą siłę rażenia, musicie zrozumieć, jak wszelkiego rodzaju negatywne doświadczenia wpływają na nasze życie w perspektywie krótko- i długoterminowej. Chociaż niektórzy z Was mogą pozostawać pozytywnie nastawieni pomimo wszelkich przeciwności, z jakimi spotkaliście się w swoim życiu, u większości osób negatywne doświadczenia zajmują ich umysły znacznie częściej i na dłużej niż pozytywne doświadczenia, których byli świadkami/uczestnikami. Jest to tzw. odchylenie negatywne. Polega ono na tym, że nawet przy równej intensywności rzeczy o bardziej negatywnym charakterze mają większy wpływ na stan psychiczny i procesy niż rzeczy neutralne lub pozytywne.
Negatywne nastawienie jest powodem, dla którego potrzebujemy wielu pozytywnych doświadczeń, aby zrównoważyć jedno negatywne. Jak odnieść do to opinii w sieci? To proste. Firma powinna dążyć do otrzymywania kilku pozytywnych recenzji na jedną negatywną. Poznaliście już kilka rzeczy, które można zrobić, aby otrzymywać więcej pochlebnych recenzji o swojej firmie. Pamiętajcie, że najważniejsze jest po prostu proszenie o nie i zachęcanie klientów do feedbacku.
Poczekajcie jednak co najmniej kilka dni od zrealizowania zamówienia, zanim poprosicie o opinie. Jeśli zrobicie to za wcześnie, prawdopodobnie zostaniecie zignorowani, ponieważ klienci nie będą mieli wystarczająco dużo czasu, aby ocenić produkt lub usługę.
Jak reagować na negatywne opinie o firmie? 5 zasad
Zobaczyliście w sieci np. w wizytówce Google jedną gwiazdkę i opinię niezadowolonego klienta. Pierwsza myśl, jaka się pojawia to pewnie: jak ją usunąć? Niestety sprawa nie jest prosta, a pozbycie się komentarza to wcale nie najlepszy sposób na zażegnanie konfliktu. Dojść może do powstania tzw. efektu Streisand.
Przeczytajcie poniżej, co zrobić w zamian.
Nie doprowadźcie do eskalacji konfliktu
Przede wszystkim odpisując na negatywną opinię, reprezentujecie firmę i musicie pozostać profesjonalni. Nie kierujcie się emocjami. Zanim zaczniecie nerwowo stukać w klawiaturę, ochłońcie i przeanalizujcie sytuację. Pamiętajcie, aby nie polemizować na tematy, które nie dotyczą bezpośrednio transakcji, ponieważ okaże się, że z jednego nieprzychylnego komentarza zrobi się nagle cała dyskusja, do której chętnie dołączą się osoby poboczne. Wasza odpowiedź powinna być wyważona i rzeczowa. Trzymajcie się faktów, ponieważ logiczna argumentacja zrobi pozytywne wrażenie także na użytkownikach sieci, którzy w przyszłości natrafią na przeprowadzoną z niezadowolonym klientem wymianę zdań.
Nie zwlekajcie z odpowiedzią
Gdziekolwiek w sieci pojawi się negatywna wzmianka o firmie, musicie zareagować i zrobić to możliwie szybko. W przeciwnym razie potencjalni klienci zauważą, że chowacie głowę w piasek i uciekacie od problemu, zamiast starać się go rozwiązać. Choć jest to czasem trudne, należy nawiązać dialog.
Pamiętajcie — klient ma zawsze rację
Bez względu na to, po czyjej stronie leży racja — firma powinna zaproponować rozwiązanie i przeprosić. Szczególnie to ostatnie zdaje się przychodzić biznesom z wielką trudnością. Szkoda, ponieważ zazwyczaj przyznanie się do błędu (jeżeli leżał po stronie firmy) i zaoferowanie adekwatnej rekompensaty skutecznie zamykają sprawę.
Przenieście rozmowę do wiadomości prywatnych
Po przeprosinach warto poprosić klienta o dokładne wyjaśnienie sprawy i dogadanie szczegółów na prywatnym kanale. W ten sposób unikniecie kłótni i tzw. efektu kuli śnieżnej.
Zaproponujcie rozwiązanie sytuacji
Rozwiązaniem może być np. zniżka w sklepie, darmowa kawa itd. Wszystko zależy od branży, w jakiej działacie oraz od rangi problemu. Ważne jest także zapewnienie klienta (i tym samym wszystkich, którzy czytają opinie), że firma pracuje nad wprowadzeniem rozwiązań, które zapobiegną podobnym nieporozumieniom w przyszłości.
A co, gdy w sieci pojawiają się fałszywe opinie dotyczące Waszej firmy?
Powyższe sposoby radzenia sobie z negatywnymi komentarzami działają i mają sens, gdy opinie są prawdziwe. Co w sytuacji, gdy są fałszywe i wystawia je np. nieuczciwa konkurencja? Musicie koniecznie podjąć walkę.
W jaki sposób?
- w przypadku wizytówki Google — zgłoście opinię. Pamiętajcie jednak, że Google potrzebuje solidnego powodu, aby ją usunąć np. stosowania w opinii mowy nienawiści. O szczegółach treści, które można zgłosić przeczytacie TUTAJ
- w przypadku Facebooka — gdy na platformie pojawi się wiele negatywnych opinii, nad którymi nie potraficie zapanować, możecie całkowicie wyłączyć możliwość dodawania ocen
- jeżeli nie uda się w żaden sposób usunąć fałszywej opinii albo proces się przedłuża, odpowiedzcie na nią w taki sposób, aby inni czytający wiedzieli, że nie została ona napisana przez prawdziwego klienta
Monitoring internetu podstawą budowania pozytywnego wizerunek firmy
Starajcie się na bieżąco monitorować wzmianki w sieci dotyczące firmy. Zadanie to ułatwią między innymi takie narzędzia jak Brand24 czy Sentione. Reagujcie na wszystkie pojawiające się opinie — dziękujcie za przychylny feedback i profesjonalnie odpowiadajcie na zarzuty ze strony niezadowolonych klientów. Pamiętajcie o podstawowej zasadzie — nie eskalujcie konfliktów, a starajcie się je załagodzić. W ten sposób przyczynicie się do budowania pozytywnego wizerunku firmy.
