Czy wiesz, że według statystyk udostępnionych przez firmę Edelman 69% badanych najbardziej ufa wyszukiwarkom internetowym, podczas przeprowadzania researchu na temat biznesów? Jeżeli masz tego świadomość, to wiesz, że reputacja online może przyczynić się do dynamicznego rozwoju lub upadku firmy. Podczas gdy pozytywne oceny przyniosą Ci więcej klientów, to negatywne mogą drastycznie zaszkodzić wiarygodności marki. Dlatego powinieneś wiedzieć, jak skutecznie kontrolować jej percepcję w sieci, a także poznać najskuteczniejsze sposoby jej naprawy, gdy szkoda już została wyrządzona.
Zarządzanie reputacją w sieci – ratowanie wizerunku firmy wymaga czasu
Zarządzanie reputacją w sieci (online reputation management) to proces, który polega na poprawie sposobu postrzegania firmy w recenzjach, wynikach wyszukiwania, postach w mediach społecznościowych i wszystkich innych źródłach internetowych. Biznes, który zmaga się z negatywną reputacją, może stosować różne strategie, aby ją naprawić. Strategie te to między innymi: usuwanie negatywnych treści i recenzji, zgłaszanie praw do profili biznesowych i odpowiadanie na recenzje klientów.
Zaznaczyć należy w tym miejscu, że kroki, które podejmuje się, aby naprawić reputację online, nie przyniosą natychmiastowych rezultatów. Jeśli spodziewasz się, że będziesz w stanie naprawić wizerunek swojej marki w ciągu kilku godzin, niestety będziesz rozczarowany. Naprawa reputacji zajmie trochę czasu. Kroki, które będziesz wdrażać, będą musiały być częścią ogólnej strategii zarządzania marką. Powinieneś jednocześnie pracować nad ogólną poprawą obsługi klienta. Lepsza obsługa klienta i szybkość reakcji będą prowadzić do większej liczby pozytywnych recenzji klientów, co z kolei bezpośrednio wpływa na poprawę reputacji w sieci.
Naprawa reputacji firmy online – podstawy
Istnieje mnóstwo czynników, które mogą wpływać na reputację firmy w internecie. W procesie naprawy nadszarpniętej reputacji poniższe działania odgrywają najważniejszą rolę.
#1 Identyfikacja źródła problemów
Musisz się zastanowić i zbadać, co w pierwszej kolejności zaszkodziło reputacji firmy. Nie możesz przecież efektywnie naprawić czegoś, czego przyczyny nie znasz. Oczywiście, istnieją setki, jeżeli nie tysiące różnych scenariuszy, co mogło pójść nie tak.
Oto kilka przykładów:
- słaba obsługa klientów
- wypuszczenie wadliwego lub niebezpiecznego produktu
- udokumentowana przez klienta wpadka podczas wykonywania usługi
- obraźliwa kampania marketingowa
- zła prasa wywołana przez konkurencję
Warto też zwrócić uwagę, że zazwyczaj jedna negatywna recenzja o pojedynczym pracowniku lub zepsutym produkcie nie jest źródłem złej reputacji. Zwykle źródło to coś, co miało wpływ na większą grupę osób.
#2 Recenzje klientów
Jeżeli czytasz moje artykuły, to wiesz, jak ważne są recenzje klientów. Mają one niesamowite znaczenie, ponieważ aż 70% osób ufa opiniom i recenzjom, które konsumenci zostawiają w sieci. Praktycznie wszyscy czytamy je, zanim zdecydujemy się na zakup. Stanowią społeczny dowód słuszności, a ich rolą jest potwierdzenie, że produkt lub usługa, którą wybieramy, jest wartościowa i spełni nasze oczekiwania. Recenzje są też zazwyczaj wiarygodnym wskaźnikiem tego, jak Twoja firma jest postrzegana w sieci. Oczywiście, nie każdy klient będzie zadowolony – z różnych powodów. Dlatego zawsze oczekuje się garstki złych recenzji. Jeśli jednak Twoja firma ma więcej negatywnych recenzji niż pozytywnych, oznacza to większy problem.
Zrozumienie tych opinii może być naprawdę pomocne w identyfikacji źródła nadszarpniętej reputacji. Znalezienie sposobów na wyeliminowanie złych i uzyskanie więcej pozytywnych recenzji ostatecznie odgrywa znaczącą rolę w poprawie reputacji firmy. Choć wydaje się to żmudną pracą, po wdrożeniu rozwiązań problemów klientów i poprawie obsługi klienta możesz dotrzeć do tych, którzy pozostawili złe opinie i poprosić ich o kolejną szansę. Niektóre z tych osób mogą zmienić swoją pierwotną recenzję.
#3 Budowanie zaufania i wiarygodności
Konsumenci nie kupią produktu lub nie skorzystają z usług firmy, której nie ufają. To sama zasada dotyczy także sektora B2B.
Dlatego w trakcie procesu naprawy reputacji w sieci, wykonaj te działania, aby pokazać, że Twoja firma jest godna zaufania:
- zadbaj o to, aby witryna posiadała certyfikat SSL (Secure Socket Layer), który potwierdza bezpieczeństwo połączenia między użytkownikiem i serwerem
- w widocznym miejscu na stronie (i w innych miejscach w sieci) wyświetlaj adres firmy, jej numer telefonu i inne informacje kontaktowe
- zaprezentuj na stronie recenzje i opinie dotychczasowych klientów (tzw. testimoniale)
- unikaj natrętnych reklam i trudnych do zamknięcia pop-upów na stronie
- jeżeli na Twojej stronie możliwe jest realizowanie transakcji, zadbaj o pieczęć zaufania (trust seal), która zademonstruje klientom, że firma dba o bezpieczeństwo
Częstym problemem, który prowadzi do utraty zaufania klientów, jest także brak transparentności firmy. Jeżeli na przykład na firmowej witrynie nie ma opublikowanej polityki zwrotów, jest to jedno z pierwszych działań, od których powinieneś zacząć.
Tak samo, jak zaufanie ważna jest wiarygodność, która sprawia, że firma jest postrzegana jako renomowana marka, która dotrzymuje obietnic. Skutecznym sposobem na budowanie wiarygodności jest współpraca z influencerem, który dla grupy docelowej już jest wiarygodny. Załóżmy, że masz firmę zajmującą się suplementami diety. Mając influencera promującego zdrowy styl życia, który będzie stał za marką i potwierdzał zalety produktu, w szybkim czasie zapewnisz jej wzrost wiarygodności.
Oczywiście nie każda firma może sobie pozwolić na współpracę z największymi influencerami i celebrytami. Wtedy warto zadbać na przykład o:
- wzmiankę o firmie w poście na blogu opublikowanym przez autorytatywne źródło z branży
- case studies i historie sukcesu na firmowej witrynie
- (w przypadku produktów medycznych / okołomedycznych) posiadanie zatwierdzenia bezpieczeństwa przez lekarza na stronie
#4 Monitorowanie obecności w sieci
Sama strona internetowa nie wystarczy, aby naprawić reputację firmy. Musisz podjąć kroki, aby zbudować i utrzymać pozytywną reputację w całej sieci. Oznacza to między innymi obecność i aktywność na wybranych platformach społecznościowych. Zapewni Ci to znacznie większą kontrolę nad reputacją biznesu, ponieważ będziesz mieć więcej platform, za pomocą których możesz się komunikować z odbiorcami. Wiele platform daje również możliwość tworzenia wartościowych, pozytywnych treści, które pomogą usunąć na drugi plan negatywne głosy.
Zawalcz o dobrą reputację swojego biznesu!
Raz nadszarpniętą reputację trudno naprawić, ale jest to możliwe. Nie poddawaj się i nie pozwól, aby popełnione błędy na zawsze przekreśliły dobrą robotę, którą wykonuje Twoja firma. Jeżeli szukasz darmowego narzędzia, które pozwoli Ci na bieżąco monitorować wzmianki na temat firmy, skorzystaj z alertów Google. Dadzą Ci możliwość szybkiego działania, jeśli w sieci zostanie opublikowana treść dotycząca Twojego biznesu. Jeśli historia będzie pozytywna – promuj ją! Jeśli nie – podejmij szybkie kroki, aby ją usunąć lub zmienić, zanim informacje się rozprzestrzenią i zaszkodzą firmie.
