Lifecycle marketing — poznaj każdy jego etap

W dzisiejszym artykule przeczytacie o kolejnym pojęciu, które warto dodać do swojego digital marketingowego słownika. Jest nim lifecycle marketing. 

Doświadczeni specjaliści wiedzą, że rzadko kiedy zdobywa się klientów przy pierwszym kontakcie z marką. Ich pozyskanie wymaga czasu, przemyślanego projektowania punktów styku i zbudowania zaufania. Na szczęście istnieje strategia, która uwzględnia wszystkie te elementy i wiele więcej. To właśnie lifecycle marketing. Między innymi dzięki niemu firmy przyciągają do siebie klientów i potrafią ich zatrzymać. Przeczytajcie, dlaczego jest skuteczny i z jakich etapów się składa.

Co kryje się za pojęciem lifecycle marketingu?

Lifecycle marketing, czyli w tłumaczeniu na język polski „marketing cyklu życia” to proces zapewniania odbiorcom takiego rodzaju komunikacji i doświadczeń, których potrzebują, chcą lub lubią, gdy przechodzą przez każdy punkt styku w cyklu marketingowym. 

Każdy biznes powinien stworzyć swoją własną, unikalną strategię lifecycle marketngową, jednak cel jest zawsze taki sam: zaangażować odbiorców, zwiększyć przychody i zbudować silny brand. Co ważne, lifecycle marketing uwzględnia klienta w strategii jeszcze długo po dokonaniu przez niego zakupu. Celem nie jest więc pozyskanie kupujących samo w sobie, ale przekształcenie ich w lojalnych rzeczników marki.

Etapy lifecycle marketingu

Jak już się na pewno domyśliliście, marketingowy „cykl życia” różni się długością w zależności od marki i branży, w której działa. Może być krótki — weźmy tu jako przykład markę Nespresso. Tego typu przedsiębiorstwo musi przyciągać klientów z powrotem niemal natychmiast po zakupie. Cykl może być też długi i tutaj za przykład może posłużyć jakakolwiek marka samochodów. 

Jednak bez względu na długość cyklu, istnieją pewne etapy, które składają się na każdy lifecycle marketingowy plan. Zrozumienie ich pomoże Wam kierować się konkretnymi potrzebami odbiorców, niezależnie od tego, czy pojawiają się oni dopiero jako potencjalni klienci, kupują po raz pierwszy, powracają, czy też przestali być aktywni.

Świadomość

Na tym etapie potencjalny klient dopiero poznaje Waszą firmę. Znajduje się na szczycie lejka konwersji, a Waszym zadaniem jest przyciągnąć jego uwagę. Jest to czas, aby stworzyć wysokiej jakości, widoczne i wyróżniające się treści, którymi warto się dzielić.

Działania i strategie podejmowane przez marki na tym etapie to między innymi:

• tworzenie persony (lub person) i dążenie do prawdziwego zrozumienia docelowych odbiorców
• research słów kluczowych i używanie ich, aby pomóc użytkownikom znaleźć brand podczas wyszukiwań online
• tworzenie merytorycznych artykułów blogowych i odpowiadanie na kluczowe pytania, które zadają sobie osoby należące do grupy docelowej
• umieszczanie przyciągających uwagę reklam w Google/social mediach oraz organiczne informowanie o ofercie marki
• współpraca z influencerami, których obserwują docelowi klienci firmy

Oczywiście, generowanie leadów (czyli pozyskiwanie nowych kontaktów) jest ważne dla każdej firmy. Nie należy jednak skupiać wyłącznie na nim wszystkich swoich wysiłków. Dlaczego? Ponieważ według statystyk to powracający klienci wydają średnio 67% więcej od nowych!

Zaangażowanie

Na etapie zaangażowania, ludzie zaczynają wchodzić w interakcje z marką. Są zainteresowani tym, co prezentujecie i chcą dowiedzieć się o ofercie. Okazują to np. poprzez zapisanie się na listę mailingową, śledzenie marki w mediach społecznościowych, czy odwiedzanie witryny.

Na etapie zaangażowania Wasze działania powinny polegać na udostępnianiu informacji o ofercie, aby odbiorcy mogli zobaczyć, dlaczego to Wasza marka jest najlepszym wyborem. Przyciągnijcie ich do swojej witryny lub innych kanałów komunikacji i… zatrzymajcie ich tam.

Niektóre działania, które podejmuje się na etapie zaangażowania to:

• publikowanie na blogu przewodników, które zawierają rozwiązania typowych problemów potencjalnych klientów
• projektowanie prostego w nawigacji i angażującego landing page’a
• udostępnianie case studies, które podkreślają pozytywy prowadzenia biznesu z daną marką
• tworzenie prezentacji wideo przedstawiających cechy produktu lub usługi

Ewaluacja

Ten etap to przede wszystkim decyzje. Musicie zrobić wszystko, aby ułatwić odbiorcom ich podjęcie. Chodzi oczywiście o to, aby wybrali Waszą markę. Musicie więc dostarczyć im odpowiednie informacje, dzięki którym będą mogli porównać funkcje, ceny i wartości, które oferujecie z innymi możliwościami na rynku.

Zastanówcie się, co ludzie muszą zobaczyć, porównując Waszą markę z konkurencją.

Oto kilka działań, które sprawią, że będą pewni swojej decyzji:

• przygotujcie przejrzysty cennik i w wyraźny sposób zaprezentujcie informacje o cechach swojego produktu/usługi w witrynie
• dzielcie się opiniami dotychczasowych klientów, aby budować zaufanie
• stwórzcie demo lub bezpłatną wersję próbną, aby zwiększyć zaufanie do pełnej inwestycji

Zakup

To wreszcie ten moment, w którym odbiorca podejmuje ostateczną decyzję o zakupie Waszego produktu! Każdy, kto przejdzie przez ten etap, jest klientem. Zapewnienie mu maksymalnego wsparcia na tym etapie jest kluczowe. Badania wykazały, że ponad 50% kupujących zrezygnuje z zakupu, jeśli nie znajdą szybkich odpowiedzi na swoje pytania. Dlatego tak często marki umożliwiają skorzystanie z usługi live chatu na stronie. Zapewnia on klientom pomoc, której potrzebują, aby doświadczenie zakupowe było pozytywne, jednocześnie minimalizując obciążenie zespołu.

Wsparcie

Nie ma wątpliwości, że pozyskiwanie nowych klientów jest trudniejsze niż utrzymanie dotychczasowych. Oprócz dostarczania wysokiej jakości produktów i usług ważne jest oferowanie wysokiej jakości pozakupowego wsparcia. Każda interakcja z przedstawicielami obsługi klienta powinna przekonać kupującego, że firma jest zainteresowana budowaniem relacji, a nie tylko złożeniem przez niego jednorazowego zamówienia. Według statystyk ponad 70% klientów decyduje się pozostać lojalnymi markami ze względu na jakość obsługi klienta.

Co warto zrobić na tym etapie?

• skonfigurujcie łatwe w użyciu opcje pomocy dla kupujących, takie jak czat czy strona FAQ
• kierujcie do kupujących spersonalizowane reklamy z ofertami uzupełniającymi pierwszy zakup (np. śpiwór i karimata dla kogoś, kto kupił w Waszym sklepie namiot)
• jeżeli to możliwe, wysyłajcie maile informujące klientów o aktualizacjach lub sposobach ulepszenia ich bieżącego zakupu

Lojalność

W centrum ostatniego etapu lifecycle marketingu jest lojalność. Kiedy klienci stają się rzecznikami marki, z daleka rozpoznają jej logo i bez namysłu wybiorą ją spośród innych. Pobudzają sprzedaż i stają się stałymi nabywcami. 

Strategie pielęgnowania tego typu lojalności to na przykład:

• programy lojalnościowe
• specjalne oferty, kody rabatowe lub bonusy do przyszłych zakupów
• programy poleceń dla osób, które pozyskują nowych klientów
• kampanie „reaktywujące” kierowane do dawnych klientów

Celem tych wszystkich działań jest pokazanie klientom, że ceni się relację, która łączy ich z firmą. Pamiętajcie, że klienci, którzy ufają marce, są o 95% bardziej skłonni do pozostania wobec niej lojalni!

Porzućcie uniwersalny content i postawcie na personalizację!

Spersonalizowane i dopasowane do aktualnego etapu ścieżki klienta treści pomagają w zwiększeniu sprzedaży. Dlatego tak ważną rolę w lifecycle marketingu pełni content. Przygotowując go, pamiętajcie, aby sprawdzać, co interesuje klientów, analizować podejmowane działania i na podstawie uzyskiwanych informacji ulepszać sposób komunikacji. To właśnie treści stanowią o sukcesie lifecycle marketingu, więc upewnijcie się, że kierujecie sprofilowane komunikaty do poszczególnych grup odbiorców.