To powszechna wiedza, że powracający klienci prawie zawsze wydają więcej pieniędzy, a ich utrzymanie jest tańsze niż pozyskanie zupełnie nowych klientów. Statystycznie, ponad połowa zysków firmy pochodzi od stałych (powracających) klientów. W ich przypadku istnieje też dwa razy większe prawdopodobieństwo, że spróbują nowych produktów z oferty. Zwiększając lojalność klientów i wskaźnik retencji tylko o 5%, firma może zwiększyć swoje zyski o od 25 do nawet 95 procent! To wszystko brzmi jak bajka. Jednak samo budowanie lojalności klientów wobec marki nie jest proste. Przeczytajcie, czym ona właściwie jest i poznajcie 6 zasad, które pozwolą ją osiągnąć.
Czym jest lojalność klienta i dlaczego tak ważne jest zabieganie o nią w biznesie?
W teorii lojalność klienta (znana też jako lojalność wobec marki) to po prostu zaufanie, jakim kupujący obdarzają firmy. To zaufanie prowadzi do powtórnych zakupów, stawania się ambasadorami marki i umacniania relacji między obiema stronami. W praktyce cały proces budowania lojalności klienta jest niezwykle złożony i delikatny. Musi też być stale pielęgnowany – tak długo, jak prowadzicie biznes.
Jak jeszcze najprościej wyjaśnić lojalność klienta wobec marki? Jeżeli klient jest wobec Was lojalny, to Wasz biznes jest jego pierwszym wyborem, gdy pojawia się potrzeba, którą zaspokaja Wasza oferta. Jednak nie tylko sam wybierze firmę. Poleci ją także innym.
Oczywiście, lojalność nie bierze się znikąd, nie jest dziełem przypadku. To efekt dbania o klienta, jego satysfakcję i więź łączącą go z marką. Cały ten wysiłek jest jednak słusznie wynagradzany.
Oto najważniejsze korzyści, jakie daje lojalność klienta wobec marki:
- lojalny klient to klient powracający, a im więcej macie regularnie powracających klientów, tym stabilniejszy jest biznes
- lojalni klienci stają się mecenasami marki i dzielą się pozytywną opinią z innymi potencjalnymi klientami – nie tylko w gronie rodziny i znajomych, ale też w sieci. W ten sposób wzmacniają reputację firmy
- lojalni klienci budują społeczność wokół brandu, angażują się w jej działania, reagują na dostarczane przez nią treści w sieci (np. w social mediach), zabierają głos w dyskusjach. W ten sposób manifestują swoje przywiązanie do marki
- lojalni klienci są bardziej otwarci na nowości wprowadzane przez markę, ponieważ jej ufają
6 złotych zasad budowania lojalności klienta
Wiecie już, że lojalność klienta to długoterminowa inwestycja, która niesie wiele korzyści. Teraz pora dowiedzieć się, jak w rzeczywistości sprawić, aby klienci chętnie wracali.
Stawiajcie potrzeby swoich klientów ponad wszystko inne
Klienci korzystają z produktów i usług, które odpowiadają ich konkretnym potrzebom, a sam proces zakupowy też jest potrzebą. Niektórzy mogą mieć pytania. Inni mogą potrzebować pomocy w poruszaniu się po sklepie. Jeszcze inni mogą nie zdawać sobie sprawy, że macie dla nich lepszą ofertę.
Poświęcajcie czas, aby odpowiedzieć na pytania klientów, pomagajcie im znaleźć to, czego szukają lub sugerujcie dostępne alternatywy (lepiej dopasowane do ich potrzeb). Dzięki temu mogą oni zobaczyć rzeczywistą wartość, jaką macie dla nich i indywidualne podejście. Zobaczą, że Wasze zespoły mogą spełniać ich potrzeby jako ludzi, tak jak Wasze produkty lub usługi spełniają ich potrzeby jako konsumentów. Aby łatwiej dowiedzieć się, czego chcą klienci, możecie użyć narzędzia do zbierania opinii o produkcie, takiego jak ankieta.
Stawianie klienta w centrum to zasada, która może natychmiast zmienić sposób, w jaki jest postrzegana firma. Za pomocą jednej interakcji możecie przejść od bycia po prostu miejscem, gdzie się przychodzi, aby coś kupić, do placówki, która może się kompleksowo zająć klientami.
Doceniajcie i nagradzajcie zaufanie klientów
Kiedy klienci już Wam zaufali, nagradzajcie to zaufanie. Utrzymajcie tę samą jakość usług, która ich w pierwszej kolejności przekonała. Upewnijcie się, że nadal odpowiadacie na ich potrzeby i obawy za każdym razem, gdzie się do Was wracają. Poza tym, co jakiś czas dawajcie im dowody uznania i pokazujcie im, że ich doceniacie. Taką przysłowiową wisienką na torcie mogą być kupony rabatowe, próbki i inne gratyfikacje. Dodawanie tego typu bonusów pokazuje klientom, że ich lojalność jest nagradzana.
Ułatwiajcie życie swoim klientom
W dzisiejszych czasach wrażenia klientów (customer experience) dotyczą w takim samym stopniu produktu, jak i samego doświadczenia zakupowego. Jeśli kupujący ma trudności z zakupem produktu lub skorzystaniem z usługi, jest znacznie mniej prawdopodobne, że znów wybierze danego sprzedawcę. W końcu dzisiejszym konsumentom nie brakuje opcji na towary i usługi, więc powrót możliwy jest tylko wtedy, gdy albo oferta, albo jakość doświadczenia zakupowego jest wyjątkowa.
Dlatego musicie maksymalnie ułatwić życie swoim klientom! Jeżeli macie sklep stacjonarny, upewnijcie się, że jest on dostępny dla wszystkich odwiedzających, zwłaszcza osób mających problemy z poruszaniem się. Zorganizujcie swój sklep w intuicyjny sposób i w razie potrzeby umieśćcie nawigujące znaki. W przypadku sklepu internetowego i firmowej strony obowiązują te same zasady. Zaprojektujcie witrynę pod kątem dostępności, biorąc pod uwagę potrzeby różnych użytkowników.
Pamiętajcie o personalizacji
Najlepsze doświadczenia klientów to te, które są spersonalizowane dla indywidualnego nabywcy. I wcale nie muszą ograniczać się do czasu klienta spędzonego w sklepie. Wysyłajcie im także spersonalizowane wiadomości np. maile z dopasowaną do ich potrzeb ofertą, specjalnymi promocjami. To kolejny sposób na zapewnienie im wyjątkowych wrażeń, nawet jeśli aktualnie nie mają z Wami bezpośredniego kontaktu.
Zatroszczcie się o stały kontakt z klientem i reagujcie na każdą próbę podjęcia kontaktu
W utrzymaniu stałego kontaktu z klientem pomocny będzie e-mail marketing, który pozwala pielęgnować relacje z odbiorcami, ale też umożliwia skuteczne budowanie wizerunku firmy jako eksperta. Polega na wysyłaniu wiadomości marketingowych za pośrednictwem poczty e-mail. Regularnie przesyłajcie klientowi wartościowe, merytoryczne materiały i informacje o specjalnych ofertach. Pamiętajcie też, że nie możecie pod żadnym pozorem ignorować klientów! Szczególnie gdy zależy Wam na budowaniu lojalności! Bądźcie dostępni, sprawnie odpowiadajcie na wiadomości i telefony.
Pamiętajcie o opiece posprzedażowej
Domknięcie transakcji z klientem nie powinno być końcem współpracy – nie jeżeli, chcecie zbudować długotrwałą relację. To, jak zachowa się firma po sprzedaży, decyduje o tym, czy klient wróci, czy nie. Dlatego pamiętajcie o tym, aby skontaktować się z klientem i dopytać, czy jest zadowolony z produktu/usługi i obsługi. Poproście o opinię i zachęćcie do pozostania w kontakcie np. do zaobserwowania marki w social mediach.
Zatrzymajcie klientów i budujcie lojalność dzięki marketingowi internetowemu!
Budowanie i pielęgnowanie lojalności klientów może być długim i żmudnym procesem, ale efekt jest tego wart. Pokażcie klientom, że cenicie ich jako ludzi, a nie tylko jako szansę na zwiększenie zysków. Spełniajcie ich potrzeby, nagradzajcie ich zaufanie i sprawiajcie, aby każda transakcja była bezproblemowa.
