Jeżeli czytasz moje artykuły, to już na pewno pamiętasz, że pozyskanie nowego klienta jest o wiele droższe niż utrzymanie obecnego. Poza tym lojalni klienci kupują częściej niż nowi. Tak więc, jeśli ignorujesz cross-selling i up-selling, przegapiasz setki okazji do zwiększenia zysków. Co jednak oznaczają to tajemniczo brzmiące pojęcia? Na czym polega cross-selling w sieci a na czym offline? Czym różni się od up-sellingu? W kontekście tych strategii pojawia się wiele pytań. Czas poznać odpowiedzi! Po ich uzyskaniu nie będziesz już wątpić w skuteczność tego typu działań. No to ruszamy!
Czym jest cross-selling?
Cross-selling jest metodą, którą stosuje wielu sprzedawców, niektórzy nawet nieświadomie! Sprzedaż krzyżowa (inaczej komplementarna) polega na sprzedaży produktów lub usług, które się uzupełniają. Jej celem jest więc przyniesienie obustronnych korzyści – pomoc klientowi, aby podjął jeszcze lepszą decyzję zakupową oraz sprzedawcy – aby zwiększył dochód. Na pewno jako konsument nie raz spotkałeś się z cross-sellingiem. Najprostszym przykładem wykorzystania tej strategii, z którym na pewno miałeś do czynienia, jest oferowanie przez pracownika sklepu obuwniczego środka do impregnacji lub wkładek przy zakupie butów. Sam przyznaj, to zupełnie logiczne – produkty te na pewno się przydadzą!
Cross-selling w wydaniu online i omnichannel
Wiesz już, jak cross-selling przeprowadza się w przypadku sklepów stacjonarnych – sprzedawca po prostu proponuje klientowi komplementarne produkty lub usługi. A jak tę strategię wykorzystuje się, gdy mamy do czynienia z zakupami online? Oczywiście możliwości, jakie daje sieć do wykorzystania tej techniki, jest mnóstwo! Jedno z najpopularniejszych rozwiązań w sklepach internetowych to pokazywanie klientowi przed sfinalizowaniem zamówienia dodatkowych produktów, które mogą mu się przydać. Przykład? Jeżeli kupujący online dodaje do koszyka drukarkę, może zobaczyć ryzę papieru i toner, a kupujący rower – np. kask i bidon.
Cross-selling to też powszechnie stosowana strategia, za pomocą której można zwiększyć wartość koszyków z wykorzystaniem różnych kanałów sprzedaży (przenikanie się offline z online to tak zwany omnichannel). Jak może to wyglądać w praktyce? Weźmy taki przykład: sprzedajesz elektronikę, masz zarówno sklep internetowy, jak i stacjonarny. Klient zamówił w Twoim sklepie online laptopa i jako opcję odbioru wybrał odbiór osobisty. Pojawia się w sklepie stacjonarnym, a wtedy Ty proponujesz mu dodatkowe produkty, takie jak mysz czy torba.
Zwróć uwagę na to, że stosując cross-selling nie ponosisz praktycznie żadnego ryzyka. Twój klient już dokonał zakupu – zysk może się tylko zwiększyć. Co więcej, skuteczność cross-sellingu w strategii omnichannel podnosi fakt, że jako sprzedawca masz już informacje o tym, jakie produkty były oglądane przez danego klienta. Dzięki temu możesz przedstawić mu silnie spersonalizowaną ofertę, z której chętniej skorzysta. Wgląd w informacje daje Ci przecież system e-commerce.
Na czym polega up-selling?
Inną strategią, nieco podobną do cross-sellingu i czasem z nim myloną, jest up-selling. Polega na zachęceniu, przekonaniu klienta, aby kupił inny produkt niż ten, który ma już upatrzony. Odbywa się to poprzez zaproponowanie droższej (i lepszej jakościowo) opcji. Tak jak cross-selling, up-selling też ma za zadanie zwiększyć dochód ze sprzedaży.
W przypadku up-sellingu nie oferuje się produktów pobocznych w celu uzupełnienia pierwotnego zakupu klienta, a ulepszoną lub premium wersję produktu, który zgodził się kupić. Z badań HubSpot wynika, że 88% ankietowanych handlowców stosuje sprzedaż dodatkową, a 49% z tej grupy twierdzi, że zrozumienie potrzeb i celów klientów jest kluczowe, aby odnieść sukces.
Cross-selling a up-selling – porównanie na pysznym przykładzie… burgera!
Jeżeli jeszcze nie do końca rozumiesz różnicę między cross-sellingiem a up-sellingiem, mam dla Ciebie przykład, który przejrzyście ją przedstawi, abyś już nigdy nie miał wątpliwości!
Cross-selling burgera
Załóżmy, że pracujesz we franczyzie fast-food i klient zamawia burgera. Jeżeli chcesz zastosować sprzedaż krzyżową (czyli cross-selling) oferujesz dodatkowe produkty, aby stworzyć kompletny posiłek np. frytki i shake’a. Opierasz się na początkowym zakupie i proponujesz produkty uzupełniające.
Up-selling burgera
Pozostając przy tym samym przykładzie, ale stosując up-selling, zaoferowałbyś klientowi burgera „premium”. Co to oznacza? Na przykład dodanie za dopłatą większej ilości lub dodatkowego rodzaju sera, pikli czy mięsa. Oznacza to, że nie proponujesz dodatkowych produktów, ale „ulepszasz” ten, który został wybrany przez klienta.
Podsumowując, jaka jest różnica między tymi dwoma strategiami? Cross-selling zwiększa sprzedaż poprzez dodatkowe produkty, które uzupełniają początkowy zakup, a up-selling poprzez zaproponowanie ulepszonej wersji tego produktu.
Korzyści z cross- i up-sellingu
Główną ideą up-sellingu i cross-sellingu jest oczywiście zwiększenie przychodów sprzedawcy, jednak nie chodzi tylko o pieniądze, ale także o zapewnienie klientom realnej wartości. Poznaj korzyści, jakie przynoszą obie strategie.
- Jakość i cena są kluczowe – ich stosunek do siebie w głównej mierze wpływa na decyzje zakupowe konsumentów. Jednak obecnie coraz ważniejsze dla kupujących jest też indywidualne podejście. Chcą, abyś przewidział ich potrzeby, zrozumiał je i zaoferował odpowiednie produkty/usługi. Cross-selling i up-selling bazuje na preferencjach klienta i jego wcześniejszych zakupach. W ten sposób techniki te pozwalają ulepszyć personalizację w celu poprawy doświadczenia klienta.
- Statystycznie prawdopodobieństwo sprzedaży produktów obecnym klientom jest o 60-70% wyższe niż nowym potencjalnym klientom! Co więcej, lojalni klienci są gotowi wydać o 31% więcej niż ci, którzy kupują po raz pierwszy. Sprzedaż krzyżowa i sprzedaż dodatkowa pomagają zatrzymać obecnych klientów.
- Cross-selling i up-selling przyczyniają się do zwiększenia CLV (sumy przychodów, jakie może wygenerować dla firmy klient przez cały okres trwania współpracy). Klienci, którzy mają kontakt z odpowiednimi rekomendacjami, kupują u Ciebie częściej i przynoszą Twojej marce więcej pieniędzy.
Cross-selling i up-selling to czarne konie, jeśli chodzi o zwiększenie sprzedaży. Jeśli dobrze zastosujesz te strategie, zyskasz lojalnych klientów i lepsze wyniki finansowe. Jednak powinieneś działać mądrze, a nie na ślepo. Zanim zaczniesz, sporządź listę swoich produktów głównych i tych, które możesz z nimi sprzedawać krzyżowo i dodatkowo. Następnie…testuj. Im więcej testujesz, tym lepsze wyniki możesz osiągnąć. Pamiętaj też, że do skutecznego cross-sellingu i up-sellingu potrzebujesz wyczucia czasu, świadomości potrzeb klientów i empatii.
